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Transición

Puedes crear paneles reutilizables (reusable dashboards) para que otros equipos puedan auto-servirse en su propio análisis. Uno de los más flexibles se centra en las transiciones del agente, que son intercambios específicos entre el usuario y el agente.

Panel de transiciones del agente

Una transición se define por tres elementos clave:

1. El turno anterior del agente: Lo que el agente preguntó.

2. La entrada actual del usuario: Lo que el usuario respondió.

3. El siguiente turno del agente: Adónde va el agente en la conversación.

Este panel se puede usar para entender:

• La efectividad del agente para entender la intención del usuario.

• La capacidad del agente para manejar el contexto y mantener una conversación coherente.

• La fluidez y naturalidad del diálogo.

El panel está organizado en dos partes:

• Parte superior: Muestra las páginas y la intención detectada en el medio. Puedes ver lo que el agente preguntó y adónde fue en el flujo.

• Parte inferior: Muestra las respuestas más comunes del agente y las frases de los usuarios.

Este panel es versátil. Puedes usar filtros para:

• Investigar qué páginas llevan más a menudo a la finalización de la sesión.

• Entender las frases del usuario que causan un comportamiento específico, como los casos de "no coincidencia" (no match).

• Realizar un análisis de agrupación simple para ver la frecuencia de ciertas conversaciones.

Intent

El panel Intent Launch (Lanzamiento de Intención) es una herramienta para monitorear el rendimiento del agente conversacional en función de diferentes métricas, desglosadas por intenciones principales. Se divide en tres secciones principales para dar una visión completa y detallada.

Secciones del panel Intent Launch

1. Resumen de alto nivel: Muestra una visión general del rendimiento del agente. Compara las métricas clave, como el volumen de conversaciones, las tasas de intento y éxito de autoservicio, y la tasa de escalada, con un período anterior. Esto permite identificar rápidamente si el rendimiento está mejorando o empeorando.

2. Métricas por intención principal (Head Intent): Desglosa las mismas métricas de la sección anterior por intención principal. Ayuda a ver qué intenciones tienen el mayor impacto en la experiencia del usuario. Por ejemplo, te permite identificar si una intención específica está causando una alta tasa de escalada.

3. Rendimiento de intenciones específicas a lo largo del tiempo: Permite profundizar en el rendimiento de una intención individual. Al seleccionar una intención, puedes ver una cronología detallada de sus métricas. Esto es útil para detectar tendencias a largo plazo y encontrar áreas precisas para optimizar.

El panel también incluye opciones para dividir los datos por dimensiones adicionales, como el producto, el tipo de facturador o el evento, para investigar las causas detrás de los cambios en el rendimiento. En resumen, esta herramienta te ayuda a tomar decisiones basadas en datos para optimizar el agente y mejorar la experiencia del usuario.

Webhook Performance

Para supervisar la funcionalidad del agente conversacional, se puede usar un panel de rendimiento de webhook que analiza las métricas clave de estos canales de comunicación. Esto ayuda a identificar cuellos de botella y garantizar una experiencia fluida para el usuario.

Panel de rendimiento de webhooks

Este panel se enfoca en tres áreas principales:

1. Estado general del webhook:

   • Trigger Count (Conteo de activaciones): Mide la frecuencia con la que un webhook se activa. Un número alto indica una actividad intensa del agente.

   • Failure Rate (Tasa de fallos): Rastrea el porcentaje de envíos que fallan. Una tasa elevada sugiere problemas con la configuración o con la aplicación que recibe la información.

2. Rendimiento de entrega:

   • Percentiles: Los percentiles P50, P90 y P99 muestran la distribución de la latencia (el tiempo que tarda en llegar la información a su destino). Esto permite entender la velocidad típica de entrega e identificar valores atípicos que causan retrasos.

3. Análisis de fallos:

   • Fallas operativas: Ocurren cuando el webhook no funciona correctamente (ej. errores de red o de servidor).

   • Fallas funcionales: Ocurren cuando el webhook se entrega con éxito, pero no produce el resultado deseado debido a problemas como una carga de datos incorrecta (payload) o errores de lógica.

El panel también puede mostrar qué parámetros de sesión fueron actualizados por un webhook, lo que ayuda a ver cuán común es un valor específico.